Entrevista a José Manuel Piñán- Grupo Huertas

José Manuel Piñán, Director Digital del Grupo Huertas nos cuenta cómo ha afrontado la situación actual la empresa y qué cambios ha tomado desde el departamento digital.

1. ¿Cómo está afectando en estos momentos a su empresa y a vuestros clientes la crisis del Covid-19?

Si lo vemos desde el punto de vista de empresa, estamos manteniendo exclusivamente disponibles servicios mínimos para atender actividades esenciales. Desde el punto de vista de cliente, la pandemia nos ha sumergido en una situación desconocida que cambiará los hábitos, los comportamientos, y las costumbres del consumidor. Todo esto va a influir de alguna manera en como podría cambiar la forma de interactuar ante un nuevo escenario de compra. Debido a esto, en el caso de nuestras concesiones hemos tenido que acelerar procesos y estrategias digitales que se iban a desarrollar a lo largo de este año para hacerlas cortoplacistas.

2. ¿Qué acciones ha tomado para hacer frente a esta situación excepcional?

La respuesta por nuestra parte desde el departamento digital fue rápida. Cambiamos totalmente nuestro enfoque en cuanto a las planificaciones estratégicas de RR.SS y tonos de comunicación, que sabíamos iban a cobrar una importancia enorme debido a que el estado de alarma dispararía los índices de uso de las mismas. Necesitábamos despertar otro tipo de interacción con el usuario ya que el producto en si no interesaba, pero si los valores y el contenido, y por otro lado teníamos que hacer un by pass en todas las campañas de captación de prospectos hasta que la situación fuera revirtiendo, y tuviéramos equipos operativos para poderlos atender 100% en tiempo y forma.

3. ¿Cómo cree que cambiará los hábitos de consumo tras la pandemia?

Esa es una de las cuestiones claves de toda esta situación. Bajo mi punto de vista el efecto pandemia seguirá latente durante tiempo cuando acabe el estado de alarma, lo que provocará un cambio en los hábitos de consumo de las personas a corto plazo. Todo el entorno offline pasará a ser online, multiplicando las interacciones con las empresas a través del canal digital, y esto implicará que habrá que ir adaptando este canal para asegurar las compras end to end del usuario. En todo caso, habrá que diferenciar el modelo de consumo en función del producto demandado.

4.¿Qué generación cambiará más sus hábitos?

Partiendo de la base de que todos cambiaremos de alguna o forma nuestros hábitos, pienso que lo que es un hecho es que la generación Z y los millenials podrían resistir cuarentenas más largas debido a que han crecido en un ámbito digital, y ya de por si se venían confinando de una manera un tanto “natural” en sus habitaciones. Están preparados para el entorno digital que nos va a abordar, y por esto creo que a los que mas les cambiará sus hábitos serán a las personas que no pertenecen a esas generaciones que tendrán que adaptarse a un nuevo escenario.

5. ¿Qué papel jugará el comercio electrónico después del coronavirus?

Bueno, en principio jugará un papel determinante, ya que el crecimiento que ha tenido al ser el único canal disponible para consumo durante el confinamiento, calará en la nueva forma de apreciar los impulsos y necesidades de compra de cada usuario, pero realmente creo que estará supeditado un poco a la experiencia que tengan como clientes durante estos días. De todas formas habrá que estar muy atentos dado que ahora el consumidor pasará por una fase en la que la seguridad personal será una prioridad y potenciara este tipo de interacciones, pero llegará un momento que irá revirtiendo esta situación y de nuevo habrá que medir, valorar y adaptarse. Mientras tanto, nosotros estamos desarrollando nuevas estrategias para hacer que nuestros clientes tengan acceso a más información a través de nuestros canales digitales, lo que supondrá un aumento de la interacción de los mismos con estos dentro de la fase inicial de Awareness, lo que no quita que sigamos pensando que la compra propiamente dicha seguirá realizándose de manera offline en el concesionario.

6. ¿Cómo afectará al pequeño y mediano comercio y a las grandes superficies?

Supongo que afectará a todos. Seguro es que tendrán que reinventarse y adaptarse a los nuevos canales digitales en una mayor o menor medida. Lo que no cabe duda es que en una primera fase caerá el tráfico de exposición, con lo que pasarán a potenciar los canales de venta online como nuevos modelos de negocio.

7. ¿Cómo será la comunicación de las empresas con los consumidores?

Si hemos aprendido algo de toda esta situación es que va cambiando y tenemos que ir adaptándonos a cada momento, pero lo que está claro es que las bases de las comunicaciones deben girar entorno a la generación de confianza, y la sensación de confort como puntos de partida. En cuanto a las plataformas usadas, ha habido un crecimiento enorme en redes sociales, pero canales como radio, y TV han roto expectativas, siendo la radio la mejor parada por ser la que ha generado un entorno seguro y creíble para los mensajes de las marcas.

8. ¿Qué sectores se recuperarán antes de la crisis? ¿Cuáles cree que tardarán más en salir?

Es un poco pronto para responder a esta pregunta, aunque las estimaciones nos muestran que los sectores que se verán más afectados serán el retail, restauración, viajes y ocio.

9. ¿Qué valor añadido aporta su empresa a sus clientes en estos momentos?

Creo que Grupo Huertas aporta la confianza de su trayectoria en este sector, su vocación de servicio, el trato preferente y exclusivo que damos a nuestros clientes, y la nueva incorporación de servicios digitales que van a generar un nuevo concepto de compra de vehículos y una nueva experiencia virtual para que el usuario pueda valorar desde casa la adquisición de su nuevo vehículo.

10. ¿Cuál será el planteamiento de las empresas ante esta situación?

En principio la prioridad fue y será la seguridad y el bienestar de sus empleados y clientes. De ahí se pasará a una fase en la que habrá que abordar las nuevas vías de comunicación y captación de los clientes, y probablemente todos pondrán el focus en el entorno digital, y en la generación de nuevos canales de venta asociados al mismo. Creo que estamos en un momento crucial para recopilar e interpretar datos que nos hagan entender el comportamiento del cliente en el nuevo entorno digital y así adaptarnos al mismo de la manera más rápida y eficaz.