Detectar una mala gestión Social Media (I)

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Llevar profesionalmente las redes sociales de una marca no es un camino allanado como algunos aspirantes a community manager puedan pensar a priori. Las ‘leyes’ del marketing son, a menudo, cambiantes y las redes sociales también lo son. Además debemos estar continuamente informados y pendientes de las actualizaciones, ventajas y nuevas limitaciones que Facebook, Twitter, Instagram, Google Plus… etc. nos ofrecen por el buen hacer de nuestro trabajo.

Antes de analizar los posibles errores de gestión recordemos que detrás de las redes sociales hay personas, y al fin y al cabo tras este telón virtual está el responsable de la comunicación online de una empresa, desempeñando un servicio muy valioso de atención al público casi 24 horas los 365 días del año. Y también es susceptible de equivocarse alguna vez. Por lo cual la atención que pondremos al interactuar con nuestros followers deberá ser máxima.

Ante estas situaciones, es muy importante contar con un plan de crisis en redes sociales, que nos ayudará a minimizar el impacto negativo de la crisis y a proteger nuestra reputación online.

La línea entre lo personal y lo virtual en la gestión Social Media

¿Por qué es mejor ser neutral, objetivo y resolutivo? Porque es posible equivocarse justo en uno de esos momentos en los cuales mantienes tu visión u opinión personal a toda costa porque has dejado de distinguir la frontera que separa tu límite personal del lado virtual. De modo que acabas poniendo en evidencia tu falta de formación y dejando constancia de ello en el momento más inoportuno y el sitio menos privado, internet. Para ampliar información en este aspecto, te invitamos a visitar nuestra Infografía en la que damos una serie de pautas para desarrollar una adecuada estrategia social media.

Pero, ¿cuáles son los signos que dejan evidencia de estar haciendo una mala gestión Social Media? Vamos a detectar las claves más comunes y a analizar un caso de perfil troll para ver cómo en ocasiones puede afectarnos una gestión externa.

En este artículo nos centramos en dos puntos clave:

1. Errores comunes por falta de planificación y tiempo: se trata de una monitorización inexperta, una gestión de cuentas escasa que puede derivar en un cliente insatisfecho.

2. Suplantación de identidad online o perfil trol: caso más arduo de reparar que puede conducir a una gestión de crisis de la marca en la red social. Necesita otras vías para solucionarlo, puede llevar incluso a denuncias y convertirse en el principio de una mala reputación para la imagen corporativa de la empresa.

Detectar errores comunes

Puntos a tener en cuenta para identificar los errores más comunes de gestión no especializada en Social Media son:

1. Cuando no hay una monitorización directa de las reacciones, comentarios y resto de acciones de los seguidores de una red social.

2. No existe respuesta a todos los comentarios, mensajes u opiniones registrados.

[b_tweet author=»rocioymb»]Los seguidores sin respuesta en #RRSS pueden tomar medidas futuras en detrimento de la marca[/b_tweet]

3. La reacción a una petición se prolonga demasiado en el tiempo. El responsable dilata la respuesta más horas de lo debido dejando escapar, en muchas ocasiones, una posible conversión. Fallamos a nuestro ROI objetivo.

4. El trato con el cliente es informal, poco directo o inadecuado. Debemos analizar el vocabulario utilizado en función de la empresa, que sea correcto y personalizado. El cliente debe sentirse escuchado. La transparencia en las respuestas en redes sociales son un pilar básico para mantener la confianza de los clientes. Los tacos o palabras malsonantes no están permitidos.

5. Respuestas incorrectas, poco precisas o inútiles conforme a la pregunta o petición del seguidor que la realiza. Ser preciso y no dar rodeos aporta al cliente una sensación positiva que seguro valorará.

Una resolución de problemas eficaz superará las expectativas del cliente que la precise y habla por sí sola de la buena comunicación ofrecida sea cual sea el canal.

6. Falta de información de las actuaciones y movimientos de la empresa o marca. Si tiene Facebook o Twitter debe dejar constancia en éstas sobre un evento próximo, una presentación de sus nuevos productos, que ha participado como colaborador en una actividad… etc.

Crisis Social Media y perfiles trol

En este caso analizamos otros niveles que derivan a crisis en Social Media más considerables:

1. Tomar de forma personal un comentario. Puede viralizarse y llamar la atención de otros usuarios. Si se unen con opiniones negativas y críticas, el problema puede crecer y la bola ser cada vez más grande y difícil de deshacer.

2. Mala gestión de mensajes de trols. Mejor no alimentar las interacciones de un supuesto trol o dañará la marca. Ser tajante, mantener una postura neutra y cortar la comunicación lo antes posible para no vitalizar sus comentarios.

3. Crisis por suplantación de identidad en redes sociales. En algunas ocasiones hay perfiles ‘de pega’ que se hacen pasar por marcas reales. Consiguen un gran alcance, credibilidad y número de followers. Gracias a su repercusión llegan a ser tomados como la propia marca.

[b_tweet author=»rocioymb»]Hay errores evitables en redes sociales que pueden desembocar en una crisis Social Media[/b_tweet]

Es como dejar tu reputación en manos de un enemigo potencial, pueden originar falsedades graves. Algunos usuarios no saben diferenciarlas, por eso tener una cuenta verificada puede ahorrar disgustos.

Te exponemos unos casos de cuentas trol en Twitter y Facebook:

1- El Corte Inglés

Ocurrió con El Corte Inglés en su cuenta de Twitter. La empresa vio dañada su identidad social corporativa con un falso @eIcorteingles (con “el” construido con “e” más “i” mayúscula simulando una ‘ele’) que hizo creer que era realmente la cuenta @elcorteingles (actualmente verificada). El falso perfil se mofaba de la compañía con tuits provocadores y agresivos dando una falsa comunicación de la marca, en ocasiones con mensajes hirientes.

La cuenta “trol”, ya bloqueada, comenzaba su andadura en 2013 con un primer tuit que decía: ‘Ya es primavera en Bangladesh’. Éste fue el principio de la herida de la gran compañía española y la correspondiente polémica en Twitter hasta que la cuenta fue censurada.

2- Lidl España

Casos similares ocurren en Facebook con intención diferente a desprestigiar a la marca aunque también afecta en este sentido. En la actualidad y recientemente creada existe una página que se hace pasar por la cadena de Lidl España. Su estrategia es poner en circulación falsos y atrayentes descuentos para que los usuarios rellenen un formulario con sus datos. Posiblemente para envío de spam.

¿Conoces algún caso más de este tipo?