Cómo controlar tu reputación de marca en redes sociales

Artículo actualizado 9 años por bilnea

Como todos sabemos las redes sociales son un medio de comunicación y difusión online perfecto para las empresas pero, ¿cómo controlar la reputación de tu marca en redes sociales? El consumidor final está pendiente de las redes para satisfacer tres necesidades concretas: entretenerse, relacionarse y mantenerse informado. Mientras las tenga cubiertas seguirá activo.

Esta presencia que cada vez nos ocupa más horas diarias a los usuarios es la que mueve a que grandes y pequeñas marcas aterricen en las redes con la intención de encontrarse con los consumidores que ahí ‘conviven’, mostrarles los detalles de sus productos y servicios, persuadirles con sus promociones y perseguir sus interacciones.

Sin embargo hay otra gran faceta de los usuarios que usamos redes sociales y es la que más preocupa a las empresas porque los comentarios pueden afectarlas directamente: cuando se utilizan la red para contar sus experiencias, hacer recomendaciones sobre productos y servicios consumidos o ver qué opinan los demás sobre lo que a ellos les interesa comprar o hacer próximamente.

[separator headline=»h2″ title=»Cómo monitorizar tu marca sin comprometer tu reputación»]

A medida que los usuarios son más activos en internet las marcas descubren que no hacer un seguimiento y una correcta gestión de las mismas es un error que puede poner en juego su reputación. La necesidad de comprobar lo que el mundo opina de nosotros nace de esta presencia multitudinaria online que no sabemos hacia dónde va pero sí en qué punto se encuentra. En ella debemos fijar nuestra atención mientras prevalezca esta importancia social de compartir y opinar sobre lo que hago, siento, compro, como…

Tan necesario es inspeccionar los comentarios positivos como los negativos. Cualquier mención sobre nuestra firma, empresa o producto ya sea en Facebook, Twitter, Instagram, Tripadvisor, Foursquare… etc. nos aportará valor.

Un buen gestor de reputación online pondrá ese valor a favor de los clientes, a través de un trabajo eficaz. Para ello es necesario dotarse de las herramientas adecuadas para cada una de las redes sociales en las que se pueda ver involucrada la empresa. No es lo mismo administrar la cuenta de un restaurante o un hotel que una tienda de electrodomésticos o una peluquería.

“Para mantener una escucha activa, medir lo que se comenta y cómo se comenta la clave está en realizar un seguimiento continuo del qué, cómo y dónde se dice”

[separator headline=»h2″ title=»Las claves para escuchar y gestionar menciones en social media»]

 [separator headline=»h3″ title=»1. Escuchar: seguimiento de las redes sociales.»]

– La gente está hablando de nuestra marca y queremos saber quién y por qué lo hace.

– Debemos detectar si es un influencer, si hablan de nuestra marca o producto cómo lo hacen.

– Cómo se llama, si suele comentar sobre nosotros a menudo.

– En la búsqueda también podemos ver otros intereses sobre lo que ocurre.

– Evaluemos si el contenido o el impacto nos afecta directamente.

– Analizaremos el flujo de conversaciones.

– Detectemos los temas que más activos están, si siempre se habla de lo mismo y a qué se debe.

– Deberemos encontrar influencers útiles, defensores, detractores de la marca, posibles trolls y estudiar cómo actúan.

– Segmentemos la información según nuestros objetivos.

 [separator headline=»h3″ title=»2. Intervenir: interactuar con usuarios o despachar a los trolls«]

 – Interpretar y responder todas las menciones.

– Idearemos un protocolo de respuestas para todas las menciones, pediremos disculpas o daremos información en función del comentario.

– Ofreceremos soluciones viables.

– Estableceremos nuestros focos de amenazas y oportunidades.

 [separator headline=»h3″ title=»3. Respuesta/solución»]

– Debemos saber cómo hablar en redes sociales para contestar de forma correcta.

– Si el caso requiere una conversación que  conlleva un problema la trataremos de forma privada.

– Todo cuenta en nuestra respuesta.

– Es preciso saber cuándo contestar, cómo, la influencia… Tanto para comentarios positivos como negativos.

– No mentir. Los engaños tienen las patas muy cortas en internet.

 [separator headline=»h4″ title=»Beneficios de la gestión de reputación online»]

Desde el primer día, un gestor de reputación online aprovechará al máximo los beneficios que puede ofrecernos internet y sabrá cómo fidelizar clientes en social media.

A través de sus perfiles (una fan page de Facebook o un perfil en Twitter o Instagram…) sacará el máximo partido en beneficio de las cuentas para:

– Convertirla en un auténtico servicio de atención al cliente.

– Monitorizar su reputación en redes sociales y actuar en situaciones de crisis.

– Hacer autopromoción de productos o servicios.

– Realizar un seguimiento propio y control de la competencia.

– Captar nuevos clientes.

Y además, añadirá más ventajas como:

 – Incentivar a los seguidores para crear contenido.

– Pedir sugerencias a los seguidores mejorar servicios o productos o para lanzar nuevos.

– Fidelización de clientes.

Ya sabes un poco más sobre la importancia de vigilar la presencia de una marca en redes y monitorizarla continuamente.

 

Y tú, ¿qué otras acciones realizarías para controlar la reputación de tu marca en redes sociales?

Seguir a @rocioymb