Política de devoluciones & e-commerce

[separator headline="h2" title="La política de devoluciones decide el 87% de las ventas"]

Demoledora cifra a la vez que contundente, pero es el reflejo de la realidad. Una de las principales cuestiones a la hora de comprar un artículo siempre es ¿qué pasa si no funciona?. En el mundo físico, este punto suele resolverse devolviendo el producto al punto de venta en el que, a las malas podrás dejarle las cosas claras al vendedor, pero en una tienda online, la cosa se complica. Por ello, es uno de esos puntos a dejar bien claritos a la hora de lanzarte a vender en internet

[separator headline="h3" title="1 - ¿Aceptamos devoluciones? ¿En qué casos?"]

Con frecuencia, y al contrario de lo que se piensa, un error en envío o producto defectuoso, lejos de dar mala imagen (que la da) suele ser una oportunidad única para fidelizar al cliente. Si empatizamos con él, mantenemos una comunicación fluída y le tranquilizamos mientras solventamos la situación con rapidez y eficacia, no solo perderá el “miedo” a una nueva compra, sino que muy probablemente comentará su experiencia de usuario y generará ventas de otros posibles clientes.

[alert type="info" close="true"]Un error puede convertir un cliente descontento en un cliente fidelizado.[/alert]

Según la legislación europea, no estaremos obligados a aceptar devoluciones de artículos perecederos, artículos realizados a medida, artículos en mal estado o aquéllos que por motivos de higiene no deben tener un segundo uso.  Además, las ventas realizadas en períodos de liquidación o saldos no suelen tener derecho a devolución. Para el resto, exigiremos siempre el embalaje original y en el mejor estado posible.

[separator headline="h3" title="2- ¿Plazo de devolución?"]

Toma nota: El consumidor dispone de un plazo de 14 días para efectuar su derecho de desistimiento sin necesidad de justificar las causas. Este plazo comienza desde que el cliente recibe el objeto de venta o, en el caso de la prestación de servicios, se formalice el contrato.

[separator headline="h3" title="3- ¿Reembolso efectivo?"]

Sí, en efectivo. Éste es otro de los puntos claves. El derecho de desestimiento debe resarcir el intercambio de bienes (objeto por dinero) y deberá efectuarse en un plazo inferir a 30 días a partir de la ejecución de dicho derecho (una vez devuelto el bien, obviamente). Si resulta ser un cambio, puedes utilizar un cupón descuento por el valor del importe para facilitaros la tarea.

[separator headline="h3" title="4- Vale pero... ¿dónde dices que lo envíe?"]

Aquí es cuando la matan: se ha descubierto el pastel del dropshiping, y eso que te lo habías montado en plan pro. Si no quieres andar con líos y explicaciones innecesarias, aquí te regalamos un truco ecommerce: facilita las cosas a tu cliente incluyendo una pegatina con la dirección del envío, para que en caso de problemas la peguen encima sin más quebraderos de cabeza.

Tanto si aceptas devoluciones como si no, desde bilnea te recomendamos explicar todos estos detalles bien clarito y los coloques en un lugar bien visible,  ya que una política de devoluciones clara aumenta la confianza del cliente y al mismo tiempo refuerza la credibilidad de tu tienda online.

Sobre el autor

José Sáez - Director de comercio electrónico en bilnea. Consultor SEM/SEO enfocado en usabilidad y diseño. Enamorado de las nuevas tecnologías y el comercio electrónico. A SEO barato, SEM caro.

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Una respuesta a “Política de devoluciones & e-commerce”

  1. Edgard Garza dice:

    Excelente articulo y estoy totalmente de acuerdo los temores mas grandes de los usuarios que compramos por Internet siempre serán dos “SERA SEGURA MI COMPRA” y “Y SI NO ME QUEDA o SI LLEGA MAL”.

    Yo utilizo tres sitios para comprar en Linea, sin embargo uno de ellos tiene muy claras sus políticas de devolución, de hecho con tu pedido llegan instrucciones de devolución y hasta una guía prepagada, lo cual se me hace muy acertado, otra de ellas no tiene políticas de devolución claras y ademas no te regresa el dinero te lo bonifica para futuras compras lo que se he hace de mal gusto.

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