Plan de crisis en Social Media

Las redes sociales se caracterizan por la rapidez en la difusión de contenidos y por su fácil acceso, factores que las hacen muy interesantes para las empresas y marcas en la publicidad pero que también pueden tener el efecto contrario propiciando y amplificando la repercusión y el alcance de un mal comentario. Por lo tanto, tener un plan de crisis de social media bien definido se hace imprescindible.

¿Cuándo nos encontramos ante una crisis?

De manera genérica podríamos decir que nuestra marca, empresa u organización se encuentra ante una crisis cuando su reputación peligra. Hay que tener en cuenta que cada crisis necesita su propia actuación y estrategia, y hay que valorar qué tipo de respuesta merece cada una. Recuerda que:

“Cualquier intento de censura en la red suele obtener el efecto contrario”

Haciendo mención al refrán “más vale prevenir que curar”, lo ideal es que cualquier marca, empresa u organización tenga un trabajo previo en prevención y un protocolo de actuación; o lo que es lo mismo, un plan de crisis social media. Como trabajo previo es importante saber quiénes son los responsables del plan de crisis y por supuesto quiénes son los stakeholders o influencers de nuestra marca. Además, si tenemos distintos canales de comunicación habrá que definir qué tipo de respuesta se va a dar en cada uno.

5 pasos a seguir en caso de crisis social media

1.- Estudiar y monitorizar la situación: qué está causando el conflicto, si es nuestra culpa o no, monitorizar las redes en las que se está propagando, los usuarios que están generando la revuelta, etc. De esta manera podremos dar una respuesta más acertada y cercana a los usuarios, haciendo propuestas personalizadas.

2.- Reunión del gabinete de crisis: este gabinete debe estar formado por varias áreas de la empresa si es necesario e incluso por la dirección. Esta reunión debe ser operativa, teniendo como objetivo prioritario dar una respuesta al problema planteado. En este punto habrá que estimar el alcance, identificar portavoces, proponer soluciones, elaborar el mensaje y determinar en qué medios se va difundir.

3.- Ejecutar el Plan de acción: los departamentos necesarios difunden y contestan las medidas y soluciones acordadas en la reunión. En función del caso será conveniente combinar la estrategia social media con la estrategia offline.

4.- Seguimiento: Una vez calmado el foco principal tendremos que seguir observando tanto las redes sociales como la causa y los comentarios que se siguen generando alrededor del tema para evitar posibles propagaciones. Además podría ser aconsejable mantener una buena estrategia reputación en mantenimiento.

5.- Evaluación - lecciones aprendidas: tras la gestión de la crisis se debe revisar tanto el foco de la revuelta como nuestro plan de procedimiento. Por otro lado, podremos monitorizar otras redes para ver qué se habla de nuestra empresa o marca y valorar si debemos incidir en ellas.

Ejemplos de crisis en social media

A: Crisis social media bien gestionada: El caso de Tesco Mobile

Un usuario cabreado de la compañía decía que nunca ligaría con una chica que utilizara esta compañía telefónica.

Caso crisis social media

Tesco, que monitorizando encontró el tweet, optó por usar el humor y la cercanía para contestar al usuario, le pidió sus datos y le envió un regalo. Curiosamente el envío no fue nada relacionado con su marca, ¡fue un pack de cómo ligar con una chica! El usuario, encantado, cambió radicalmente su postura: compartió una foto de su regalo mencionando a la marca y agradeciéndole el gesto. Además esta conversación dio paso a más publicaciones de otros usuarios hablando sobre ello en tono divertido.

Nos encontramos pues ante un claro ejemplo de cómo una crisis gestionada estratégicamente y con creatividad puede generar un efecto totalmente positivo hacia nuestra marca y nuestra reputación.

B: Crisis social media mal gestionada: El caso de Nestlé; Greenpeace denuncia la relación de Nestlé con la deforestación en Indonesia.

Greenpeace denunció a Nestlé por usar en sus Kit-Kat aceite de palma que provenía de las selvas de Indonesia. La primera actuación de Nestlé fue negar las acusaciones. Greenpeace respondió creando un vídeo pidiendo a la gente que apoyara la campaña para que Nestlé dejara de utilizar ese aceite. El vídeo se hizo viral rápidamente y la respuesta de apoyo de los internautas fue espectacular.

Nestlé pidió retirar el vídeo y aunque al final lo consiguió, su estrategia de borrar comentarios, desactivar la página y otros errores provocaron un malestar colectivo de los usuarios. Tras unos días de revuelta, al final la marca suiza pidió perdón y admitió su error.

En este caso Nestlé no supo adaptar su mensaje en las redes sociales y vemos cómo una mala gestión del plan de crisis social media provocó una crisis en su reputación online.

¿Conoces algún caso de crisis en Social Media? ¡Cuéntanoslo!

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