Cómo fidelizar clientes en social media

Captación de clientes y fidelización de los existentes, son las dos claves que aseguran tanto el crecimiento como la supervivencia de cualquier tipo de empresa (productos y servicios). Claro está que debemos tener en cuenta distintos factores para incidir con éxito en estas dos importantísimas tareas.

En este artículo vamos a centrarnos en la segunda de ellas, la fidelización de clientes, concretamente en la fidelización de clientes en social media. Como bien sabemos, en este sector no hay una ‘ciencia exacta’ ni una varita mágica para satisfacer las necesidades de los clientes automáticamente, pero sí que existen distintas características que, aplicadas en su justa medida, nos ayudarán a asegurar una relación a largo plazo.

[separator headline="h2" title="Claves para fidelizar a un cliente en social media"]

[separator headline="h3" title="Estrategia y planificación"]

1- Analiza la situación actual en la que se encuentran las plataformas digitales y medios sociales de tu cliente.

2- Define e identifica los distintos segmentos de consumidores que se encuentran en el público objetivo de tu cliente.

3- Establece objetivos ambiciosos pero alcanzables.

4- Desarrolla tu plan de presencia en redes sociales.

5- Define estrategias, tácticas, acciones y contenidos específicos que trabajen directamente para ellas.

En definitiva, desarrolla una estrategia social media que ayude a tu cliente a percibir tu gestión como una relación necesaria a largo plazo para conseguir los objetivos planteados.

[separator headline="h3" title="Implicación"]

Destacamos tres tipos de ‘implicaciones’: Implicación con tu cliente, implicación con el producto o servicio que vende e implicación con los trabajadores de la empresa.

Implicación con tu cliente. Desde el minuto uno debes ser capaz de transmitir a tu cliente que te preocupas e interesas por él  y el estado de su empresa y que vas a hacer (siempre desde tu actividad) todo lo posible para mejorar la situación actual en la que se encuentra. Pero en ningún momento esto debe suponer un exceso de horas de trabajo.

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"DON'T WORK HARD, WORK SMART"[/box]

Implicación con el producto o servicio. Transfórmate y sé capaz de ponerte en el lugar de sus clientes, prueba, testea y critica sus productos o servicios. Cambiará tu perspectiva a la hora de ‘vender’ y sabrás que características debes destacar para transmitir todo aquello que lo diferencia de la competencia.

Implicación con los trabajadores de la empresa. Conoce a los trabajadores de su empresa (En el caso de grandes empresas conocer a los principales responsables que llevan a cabo la toma de decisiones). Intégrate en la estructura de la empresa y haz todo lo posible por implicar a estos trabajadores en la gestión de contenidos.

[separator headline="h3" title="Creatividad e innovación"]

Dos cualidades que deben estar siempre presentes en el trabajo de un Social Media. Creatividad en la estrategia, en los contenidos e incluso en todas las acciones que se propongan al cliente. E Innovación a la hora de aplicar las distintas novedades en las funciones y características de los medios sociales al trabajo que estás desarrollando para el cliente.

En este sentido debemos huir de la ‘zona de confort’ en la gestión y dar lugar a que el cliente perciba la gestión como si ‘la pudiese hacer él mismo’.

[separator headline="h3" title="Resultados"]

Me gustas, followers, comentarios, comparticiones, alcance… de nada sirven todos estos indicadores si no se perciben resultados en el mundo real. En nuestra estrategia a largo plazo debemos plantear objetivos cualitativos y cuantitativos. Internet y las redes sociales ponen a nuestra disposición un sinfín de posibilidades y herramientas para cumplirlos. En el caso de no conseguir estos objetivos en el plazo estipulado, debemos reorientar nuestra estrategia.

[box style="1"]"SI BUSCAS RESULTADOS DISTINTOS, NO HAGAS SIEMPRE LO MISMO"[/box]

Por otra parte, no debemos caer en la trampa de prometer unos resultados a corto plazo que no son posibles según nuestra experiencia, recuerda que los resultados a largo plazo tienen siempre un mayor valor estratégico.

Aplica todas estas características en tu gestión y demuestra a tu cliente por qué no debe dejar de invertir en social media  para asegurar una relación a largo plazo así como la supervivencia de tu empresa.

¿Qué otras claves consideras importantes para fidelizar clientes en social media?

 

Sobre el autor

Raúl Viudes - Social Media Manager en bilnea. Consultor de marketing digital. Responsable del departamento de contenidos. Especializado en los distintos ámbitos de comunicación y promoción de empresas en el mundo digital.

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